O que é marketing de relacionamento: fidelize e retenha clientes

O marketing de relacionamento é a união de ações direcionadas à construção de fidelização e retenção de clientes. Como objetivo, as empresas se concentram em desenvolver laços mais fortes, o que eleva as chances de conseguir vender futuramente para os mesmos alvos, mas com menos dificuldades.

Ressaltamos que os clientes mais engajados contribuem com a geração de até 51% a mais de receita nas marcas do que aqueles que não estão totalmente conectados com os negócios. Ainda, compradores recorrentes costumam realizar gastos de 33%, e os indicados por nomes consolidados em sua empresa tendem a gastar 50% a mais, segundo informações do Tipsonblogging.

O que é marketing de relacionamento?

É um conjunto de estratégias e ações constantes com foco em desenvolver um vínculo muito mais forte e emotivo com os clientes convertidos. A intenção é a de obter mais lealdade, conseguir fazer essas pessoas recomendarem a marca e a defenderem constantemente.

Para alcançar esse tipo de resultado, é necessário garantir que os compradores estejam sempre engajados e satisfeitos com as compras que fazem. Um bom atendimento, programa de fidelidade e canais de comunicação funcionais são alguns dos aspectos que podem contribuir com o aumento de reputação e consolidação no mercado. 

Por que investir em marketing de relacionamento?

Desenvolver um relacionamento duradouro e fazer a sua empresa crescer e se destacar dos concorrentes. Marcas que se preocupam em conversar, enviar brindes e prestar bons atendimentos, conseguem atrair a atenção dos clientes com menos dificuldades, além de os manter mais interessados em se aproximar mais - há outros impactos no marketing de relacionamento, como:

• Fidelização e frequência de compra;
• Cliente como promotor espontâneo faz o marketing de boca‑a‑boca;
• Redução de custos com aquisição, o que pode gerar mais economia para a empresa;
• Aumento do engajamento e interação social.

As companhias que possuem atendimento omnichannel mais consolidado conseguem acompanhar um aumento significativo de 9,5% na receita. Manter uma boa comunicação com os seus clientes é muito importante, pois eles podem querer tirar dúvidas, acompanhar o que a sua empresa publica de relevante e se manter por dentro das novidades.

Benefícios tangíveis do marketing de relacionamento

Propaganda orgânica, maior comunicação com os clientes, construção da reputação da empresa e potencial diferenciação dos concorrentes. Os compradores mais engajados podem voltar constantemente para novas compras, ou simplesmente para manter o contato porque gostam da empresa e se sentem como parte da “família”. Veja outros benefícios:

• Redução no CAC, ou seja, clientes fiéis geram mais vendas com menos gasto;
• Melhora no atendimento e experiência pós‑venda;
• Propaganda orgânica por indicações;
• Comunicação segmentada e personalizada, como CRM;
• Fortalecimento da reputação da marca;
• Vantagem mais competitiva;
• Consolidação no mercado.

Entender o que é marketing de relacionamento te permite trabalhar adequadamente com a fidelização de clientes que possuem fit com a sua empresa. Alvos como estes, têm um perfil alinhado exatamente com o que o seu negócio faz e isto aumenta as chances deles fazerem compras com mais constância.

Como implantar estratégias de relacionamento eficazes

Conhecer muito bem o seu cliente é indispensável para proporcionar experiências agradáveis e assegurar que ele permaneça ativo em sua base por muito tempo. Realizar uma comunicação personalizada é necessário, sobretudo nas redes sociais, site e blog, em que se pode usar os chatbots para realizar um atendimento inicial e agilizar a captação de informações necessárias. Outras estratégias envolvem:

• Mapeamento da jornada e identificação de clientes-chave;
• Banco de dados e CRM atualizados;
• Comunicação pós‑venda personalizada, como o follow‑up, envio de conteúdos de aniversário e mensagens com novidades relevantes;
• Treinar a equipe para garantir que não cometam erros no atendimento ou levem muito tempo para fornecer uma resposta adequada aos alvos;
• Programas de fidelidade e recompensa, como os benefícios exclusivos;
• Pesquisa de satisfação e escuta ativa para melhor experiência aos clientes;
• Ações omnichannel, como redes, e‑mail, chat e SAC;
• Acompanhamento dos resultados;
• Correções de falhas para melhorar a performance.

O marketing de relacionamento é uma importante cultura para as empresas, mas não deve ser tratado como uma estratégia única. É indispensável ter outras táticas disponíveis para conseguir manter os clientes ativos por mais tempo e evitar que os concorrentes tentem fidelizá-los - aspecto esse que pode ocorrer sem a devida organização da marca.

Ferramentas e canais fundamentais

Automação para e-mail e WhatsApp contribui com a constante comunicação, enquanto o CRM fornece dados importantes sobre os clientes. Isto permite que a sua equipe consiga se relacionar com os alvos adequadamente, tirar dúvidas, enviar informações, novidades e falar de promoções especiais com regularidade. Existem outras ferramentas que devem ser usadas no marketing de relacionamento, como:

• Plataformas de CRM, como Salesforce, RD Station e o HubSpot;
• Automação de e‑mail e WhatsApp;
• Sistemas de gestão de loyalty;
• Chats / SAC omnichannel;
• Monitoramento de NPS e feedback contínuo.

Os clientes exigem que as empresas prestem um atendimento imediato, não gostam de esperar e o fato de aguardar mais do que 5 minutos é desagradável. Para proporcionar mais agilidade nos canais de comunicação, é crucial manter os chatbots atualizados para coletarem as informações dos seus alvos para, dessa forma, os atendentes verificarem o que se trata e proporcionarem uma experiência agradável e positiva durante a conversa.

Boas práticas e erros comuns

No marketing de relacionamento, a personalização deve ser feita regularmente, mas de modo que os conteúdos não fiquem exagerados ao ponto de se tornarem invasivos. É fundamental possuir também uma frequência adequada de envios de mensagens e evitar excessos, porque as pessoas podem pensar que a empresa está desesperada, além de:

• Personalização sem parecer invasivo ✅;
• Frequência adequada: 
  • Follow‑up regularmente para manter o contato ✅;
  • É considerado spam quando as mensagens são enviadas todos os dias, sem folga para o cliente ❌;
• Treinamento de colaboradores para atendimento humanizado ✅;
• Integração dos canais com dados únicos do cliente ✅;
• Garantir que os clientes sejam atendidos rapidamente ✅;
• Prevenir atraso em respostas ✅;
• Enviar newsletters, cupons e promoções aos alvos por meio do e-mail para manter a comunicação sem exageros ✅;
• Solicitar feedbacks da experiência dos clientes para entender como a empresa pode melhorar ✅;
• Evitar ações mecânicas sem propósito emocional ✅.

Investir no marketing de relacionamento é uma forte aposta, sobretudo para ter mais estabilidade, conquistar a confiança dos potenciais clientes e fazer a empresa crescer sustentavelmente. Compradores fiéis se transformam em poderosos ativos estratégicos que podem enriquecer o caixa da companhia.

Transforme os seus clientes em verdadeiros fãs e protetores da sua marca por meio das estratégias eficientes que poderão ser elaboradas pela B20 para o marketing de relacionamento. Isto poderá permitir que a sua empresa consiga se conectar cada vez mais com os alvos de interesse por meio de conteúdos relevantes!